A importância do relacionamento digital

Estamos vivendo na economia da experiência. Nesse mundo muita gente paga mais pelo mesmo produto ou serviço, com a mesma qualidade, pura e simplesmente para obter um relacionamento melhor, uma experiência mais agradável. Na economia da experiência as pessoas não têm tanta paciência para ouvir duas ou três vezes as quatro estações de Vivaldi até que alguém dedique alguma atenção numa ligação telefônica. Mas por meios digitais de relacionamento geralmente expressam seu mais real e corajoso sentimento.

Mas se o cliente utiliza bem os meios digitais de relacionamento, então as empresas devem explorá-los melhor também, certo? Absolutamente! Porém exploram menos do que deveriam. Uma vez aberto um canal de comunicação esse canal deve oferecer respostas às perguntas, deve oferecer ouvidos às reclamações, deve cumprir prazos no retorno prometido, dentre outras reações básicas fundamentais.

Muitas empresas ainda não abriram seus meios digitais de relacionamento (e-mail, fale conosco, chat, vídeo conferência, etc.) porque temem uma enxurrada de clientes contatando-os. Sim, isso é verdade! Cegueira pouca é bobagem! Empresas que temem o contato de seu cliente ou que temem não poder retribuir um relacionamento, devem temer, sim, pela sua sobrevivência.

Enquanto muitas empresas já se aventuraram na abertura de seus canais digitais de relacionamento, outras estão se relacionando muito bem e pro ativamente. Sim, isso também é verdade. Enquanto alguns reclamam do tempo chuvoso outros vendem guarda-chuvas. Mas o que é um relacionamento digital pro ativo?

Os canais de relacionamento não devem ser considerados apenas como um canal de reclamação. Na economia da experiência as empresas devem se antecipar aos anseios de seus clientes. O e-mail e mensagens curtas (SMS) por celulares são excelentes meios de relacionamento pro ativo (desde que autorizados, obviamente). Imagine que você comprou um tênis de corrida e semanas depois da sua compra você recebe um e-mail agradecendo pela compra e perguntando qual sua opinião sobre tal produto? Você pode até não responder, mas a empresa demonstrou certa preocupação com sua satisfação. Meses depois você recebe nova mensagem avisando-o da chegada de novos modelos, inclusive o mais novo lançamento com amortecimento especial para corridas de longa distância. O vínculo está criado e as chances de você voltar até essa loja para comprar ou simplesmente para conhecer esse novo modelo e comentar com amigos seus que o comprarão é muito alta.

A importância do relacionamento digital traz outros benefícios também:
– Ajuda a reforçar a marca
– Descobre pontos fracos e como melhorá-los
– Aumenta as vendas
– Uma comunicação digital por ser “viralizada” (enviada para dezenas de outras pessoas e essas para outras tantas, criando o efeito viral de marketing)
– Ajuda a descobrir e mapear preferências dos clientes
– Gera novas necessidades

O termo CRM (sigla para Customer Relationship Management) está um pouco vulgarizado ultimamente, mas não é preciso esperar que soluções tecnológicas venham salvar sua vida. Pense em ações simples e diretas. Entenda o perfil do seu cliente, descubra que tipo de informação ele gostaria de receber da sua empresa, por qual meio e com que freqüência. Procure conhecer seu cliente, mas antes, tente conhecer a si mesmo, sua própria empresa.

Nota: Este artigo é da autoria  de Roberto Dariva (roberto.dariva@zartana.com) é Diretor de Alianças da Zartana e professor de MBAs em SP e SC, além de professor de cursos sobre internet e mobilidade.

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