eCommerce no Brasil

Auxiliando e acompanhando a montagem e o crescimento de mais de 300 lojas virtuais, clientes dos serviços dos Correios, sintetizamos em cinco passos, o caminho para iniciar uma operação de comércio eletrônico.

Loja virtual

No Brasil temos quase um milhão de sítios das mais diversas naturezas. Os sítios relativos a empresas, em sua grande maioria, são considerados institucionais, pois apresentam apenas informações. Alguns deles começam a divulgar produtos e a mostrar o portfólio.

No entanto, para que um sítio seja considerado uma loja virtual é necessário que o comprador consiga navegar pelas categorias de produtos, visualizar as descrições e fotos e adicioná-los a um carrinho de compras, a semelhança do que ocorre em um supermercado. Além disso, o cliente deve poder escolher a forma e condição de pagamento e ter a garantia da entrega no local informado, por meio de um sistema de acompanhamento do pedido e entrega dos produtos. Essas são as características de uma loja virtual.

Para montar a loja virtual existem diversos provedores de solução no mercado, dentre eles, os Correios. Por meio do CorreiosNet Shopping é possível comprar e vender bens e serviços, próprios e de terceiros, na Internet. A solução é totalmente integrada aos demais serviços de entrega SEDEX, e-SEDEX, PAC, Exporta Fácil e às formas de pagamento do Banco Postal / Bradesco.

A venda a distância é sempre uma relação de confiança entre o comprador e o vendedor. Para fortalecer essa relação, as pequenas e médias empresas podem contar com alguns selos emitidos na Internet.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente começa quando ele entra na loja. Nas lojas de varejo físico temos sempre um vendedor, um consultor de vendas à disposição para demonstrar e detalhar o produto, auxiliar na comparação e incentivar a compra. Na Internet esse trabalho fica por conta da interface da loja, da descrição e das imagens do produto. Eles são os únicos e verdadeiros vendedores virtuais.

A descrição do produto deve conter também as especificações técnicas, pois assim estará auxiliando a decisão de compra. As imagens devem demonstrar o produto com todos os seus detalhes com o objetivo de substituir sua demonstração pessoal.

Mesmo com um texto explicativo e boas fotos, os consumidores podem se sentir inseguros para comprar ou, ainda, após a realização da compra. Para minimizar essa insegurança, precisamos colocar à disposição o máximo de informações tangíveis, como telefone para contato, endereço da empresa e até mesmo o atendimento on-line, muito comum nas grandes lojas.

Outra fonte de insegurança é o pós-venda. Os clientes querem saber se poderão trocar ou devolver o produto e como fazer isso, se necessário. Informações sobre a logística reversa é fundamental para aumentar a confiança do consumidor na loja.

Pagamento na Internet

O varejo de bens de consumo na Internet é predominantemente realizado pelas classes A e B. No entanto, no primeiro semestre de 2006 a participação da classe C foi a que mais cresceu no comércio eletrônico. Esse é o público de compradores com cartão de crédito no país.

Conforme dados do e-Bit, cerca de 80% das compras são realizadas com cartão de crédito e 15% com boleto bancário. Disponibilizar essas duas formas de pagamento é imprescindível para o início de uma operação de varejo na Internet.

Além disso, cerca de 60% das compras são parceladas. O parcelamento no cartão de crédito tem impulsionado as vendas e está se tornando uma condição essencial na venda de produtos de maior valor agregado.

Serviços de entrega

Após a escolha e pagamento do produto, o lojista precisa entregar. No Brasil o preço do frete é sempre calculado separado e somado ao valor da compra. O princípio básico é que quando mais rápida for a entrega e mais longe o destino, maior será o valor do frete.

Para que o cliente tenha a opção de escolher entre receber no dia seguinte por um valor X, ou em quatro dias com um valor Y, menor que X, os Correios disponibilizaram as linhas de serviços de entrega expressa, econômica e a internacional.

A linha expressa é composta pelos produtos SEDEX e e-SEDEX. O SEDEX possui tempo ótimo em uma cobertura nacional. Já o e-SEDEX é exclusivo para o comércio eletrônico e está limitado a 141 localidades, que são as principais cidades consumidores do comércio eletrônico.

A linha econômica é o produto PAC. Um serviço com prazo de entrega garantido, destinado às remessas com maior volume e menor preço.

A linha internacional é composta pelos serviços Exporta Fácil e SEDEX Mundi. Com esses produtos é possível enviar mercadorias para qualquer lugar sem qualquer complicação.

Além dos serviços de entrega, algumas ferramentas são fundamentais para a gestão de uma loja virtual, são elas:

* Cálculo automático do frete: mostra aos clientes os preços e prazos das formas de pagamento;
* Rastreamento de objetos: permite que os consumidores acompanhem onde se encontra o seu produto;
* Endereçador: auxilia o lojista, gerando as etiquetas para as encomendas;
* Logística reversa: permite ao lojista solicitar coleta do objeto na casa do consumidor ou emitir uma autorização de postagem reversa para o consumidor trocar ou devolver o produto.

Promoção de vendas

Nos quatro passos anteriores, montamos toda a estrutura necessária à operação de comércio eletrônico. Agora, para vender, é preciso anunciar.

No varejo tradicional, os pontos comerciais, onde passam o maior fluxo de pessoas, são valiosos e concorridos. De forma semelhante, na Internet precisamos levar os produtos e as ofertas para onde os usuários se encontram.

Cerca de 70% das compras envolvem algum processo de busca. Na Internet existem tantas informações que a única alternativa dos usuários é o uso da busca. Por isso, anunciar, utilizar as ferramentas dos sistemas tem sido a melhor alternativa.

Existem dois tipos de sítios de busca. Aqueles de busca aberta, como o Google, Yahoo, Cadê, dentre outros e os sítios de busca de produtos e comparação de preços, como o BuscaPé, BondFaro e Jacotei.

O modelo de propaganda é baseado em CPC – custo por click, ou seja, o lojista somente irá pagar se houver um click do usuário e o redirecionamento do usuário para o seu site.

Nos sítios de busca aberta, o serviço é chamado de link patrocinado, ou seja, os lojistas “compram” as palavras chaves buscadas, relacionando-as aos seus produtos e serviços. Por exemplo, ao se procurar em sítios de busca aberta pela palavra “computador portátil”, aparecerão como resultado os sítios de maior relevância associados a essa palavra e também os links patrocinados.Já nos sítios de busca de produtos e comparação de preço são mostradas informações do produto buscado e a lista de lojas com os seus.

Em ambos os casos os lojistas só pagam pelos click realizados. O valor é a partir de R$ 0,10 e o máximo é definido pelo mercado. Isso porque, quem paga mais, tem maior prioridade no resultado da busca.

Outro meio de grande resultado é o Marketing Direto. Com o envio de mala direta física a novos clientes e aos atuais, o lojista reforça a marca e divulga ofertas diretamente ao cliente, com expressivas taxas de retorno. As grandes lojas têm investido cada vez mais na divulgação e venda de produtos por catálogo físico.

Artigo da Autoria de: Lemuel Costa e Silva ( lemuelcs@correios.com.br )