O Cliente não sabe o que quer

Ainda sinto um arrepio quando escuto alguns “profissionais” da área de Internet repetir a seguinte frase: O Cliente não sabe o que quer!

Na verdade, a tradução desta afirmação é: Vou vender meu peixe a qualquer preço sem me preocupar com os objetivos reais de meus clientes, e na hora de mostrar resultados, jogo a responsabilidade pela minha incapacidade de solucionar suas ânsias, na falta de conhecimento que os mesmos têm sobre minha área.

Isso é um absurdo. Todos os clientes têm basicamente o mesmo objetivo ao contratar serviços especializados em nossa área: Aumentar Lucro e Melhorar Processos. Tais objetivos podem ser alcançadas de várias formas, porém é preciso planejar. Não existe mais espaço para amadorismos em nosso mercado, e “profissionais” ou empresas que não trabalham focadas nos resultados de seus clientes, acabam criando uma imagem negativa que afeta completamente a percepção do mercado em relação ao nosso setor.

Uma boa prática para empresas e profissionais realmente comprometidos com os resultados de seus clientes é reverter parte de suas margens de lucro em participações a serem pagas de acordo com métricas previamente definidas de controle dos resultados ofertados. Reparem, não quero dizer com isso: “Trabalhem de graça”. Uma coisa são os custos de desenvolvimento dos projetos, e outra coisa é um lucro obtido com a entrega dos mesmos.

É justamente com o lucro que podemos criar a relação de credibilidade e comprometimento necessário para envolver o cliente e, inclusive, potencializar nossos próprios resultados. Mas como fazer isso? Em Os segredos da mente milionária, T. Harv Eker, afirma que a melhor maneira para se um retorno melhor é negociar parte de nossas remunerações em pequenas participações nos resultados obtidos. Tal afirmação faz total sentido, a partir do momento que “Estamos Realmente Comprometidos com os Resultados de Nossos Clientes”, pois quanto mais eles lucrarem, ou maiores forem seus resultados, maiores serão nossos próprios resultados.

Um amigo uma vez me disse que estava negociando com um determinado cliente cobrar dele parte de um projeto por cadastro realizado através do mesmo. Achei a idéia fantástica, mas na época (2003), esse mesmo amigo influenciado por terceiros, resolveu mudar o modelo de remuneração para um valor fixo. Pois é, imaginem que atualmente este projeto tem cerca de 100.000 cadastros renovados anualmente, e que cada cadastro ou renovação geraria cerca de R$ 0,30 (trinta centavos) para a empresa deste amigo.

Claro que devemos ter uma visão estratégica, e que nem todos os projetos podem ser negociados desta maneira, mas o ponto fundamental desta idéia é o comprometimento com os resultados, pois, se realmente acreditamos naquilo que desenvolvemos, e se trabalhamos de forma comprometida em desenvolver projetos com a qualidade, além de aptos a atender as expectativas de nossos clientes, resultados nunca serão problemas.

Nota: Artigo publicado em Relacionamento Digital

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