Onde está o balcão?

No nascimento da Internet as profecias foram diversas. E não demorou muito para que várias fossem derrubadas. Mas a principal crença que vimos cair por terra era de que haveria uma fronteira entre o mundo real e o mundo pontocom.

Chegou-se a cunhar o termo consumidor digital, como se fosse possível a existência de duas economias, uma no varejo dos shopping centers e lojas de rua e outra nas gôndolas virtuais.

Bobagem. O consumidor nunca deixou de ser o mesmo. A moeda corrente também não. A grande revolução, agora cada vez mais evidente, foi o estabelecimento de uma nova forma do comércio se relacionar com seus consumidores. Se antes era preciso bater perna para encontrar o melhor produto e o preço mais competitivo, hoje a janela do PC abre ao cliente um mundo em que seu concorrente está a apenas um clique de distância.

E é justamente aí que as regras do jogo do varejo vieram demandar novas estratégias para alavancar vendas e fidelizar consumidores. Não basta mais ter produto, preço, promoção e ponto de venda. Anunciar na chamada mídia tradicional deixou de ser suficiente para atrair a clientela. Ter um vendedor bem treinado e sorridente continua tendo vital importância, mas de nada adiantará se na Web a loja do concorrente estiver mais visível e em permanente contato com seu possível cliente.

Sim, porque o pior engano nos primórdios da Internet foi exatamente achar que o comércio www seria um novo canal de vendas e não uma extensão do comércio de argamassa e tijolos. É evidente que o consumo on-line é crescente e que cada vez mais compras serão fechadas nas lojas virtuais. Mas o maior universo de consumidores ainda prefere navegar para conhecer, pesquisar e decidir o que e onde comprar antes de sair de casa, o que faz da Internet o ponto de partida para decisão de compra.

Estruturar um canal de vendas on-line não é tarefa fácil. Da mesma forma que no varejo real, é preciso que a vitrine seja atraente, que os produtos estejam bem disponibilizados e que o vendedor esteja pronto para atender e seduzir o cliente; na Web a loja tem que apresentar uma home page com um belo design, os produtos precisam ser facilmente encontrados e os que estão em promoção não podem estar escondidos. E, assim como no shopping, é essencial atrair clientes para dentro da loja, o que é mais desafiante na medida em que na Internet o contato com eles é virtual e não pessoal.

Costumo dizer que o megafone e os folhetos da Web são os sites de busca e a publicidade on-line. E saber utilizar estas ferramentas é o que determina o sucesso das vendas na rede. Ao ingressar em um buscador ou comparador de preços para levantar informações sobre determinado produto o cliente irá adentrar a loja que estiver mais ao alcance do seu clique.

Portanto, investir em campanhas de links patrocinados, de e-mail marketing e de banners em sites e portais que têm uma audiência com alto poder de consumo é um primeiro e importante passo. Mas não é só. Como na loja mais perto de casa, depois que o cliente entra o desafio é fazer com que saia com as sacolas cheias. E, mais que isso, que fique satisfeito, propicie um marketing viral comentando com outros consumidores que se tornarão novos clientes e, é lógico, que volte sempre.

O enorme poder da Internet está, caro leitor, no relacionamento. Nas portas da sua loja no shopping ou na rua passam todos os dias milhares de consumidores. Mas apenas uma pequena parcela está interessada nos seus produtos ou têm perfil para ser seu cliente. Já na Web o seu cliente é fisgado depois que já teve a oportunidade de pesquisar ou ser atraído porque seu negócio conseguiu identificá-lo individualmente em um gigantesco mundo virtual formado por comunidades com os mais diferentes perfis, hábitos de consumo, comportamentos e que, por isso, tem uma forte identidade com sua loja e com os produtos e marcas que oferece.

Está pronto para este desafio do mundo virtual? Se ainda não está, é bom saber que seu concorrente deixou de ser seu vizinho do bairro ou está no outro andar do centro comercial. Se ele já está na Web, certamente multiplicou seus canais de vendas não apenas porque passou a comercializar on-line, mas também porque passou a manter um relacionamento permanente com milhões de novos consumidores já conectados. E é recomendável lembrar também que a nova geração de jovens consumidores está muito mais tempo em frente ao computador do que vendo televisão, ouvindo rádio ou lendo jornais e revistas. Sabe onde está o novo balcão? No teclado e no mouse. E então? Vai abrir ou vai baixar as portas?

Nota: Artigo publicado em Relacionamento Digital da autoria de Indio Brasileiro Guerra Neto

 

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