Porque Razão os Consumidores Não Compram Online?

Inicialmente, o comércio electrónico atravessou uma fase de frustração para o comerciante. No início pensou-se que para manter uma loja electrónica e esta “dar frutos”, bastava ter a loja na Internet, exibir os produtos e esperar que os clientes aparecessem e começassem a comprar desenfreadamente.

Há que conseguir ultrapassar ao máximo os motivos que impedem os consumidores de não comprar online.

Ausência de um contacto directo com pessoas e produtos

No comércio tradicional, o consumidor tem a hipótese de ir à loja e ter contacto directo com o produto. Normalmente até experimenta o produto antes de o comprar. No entanto, com as novas leis existentes actualmente, o consumidor tem hipótese de devolver o produto no prazo de 15 dias, caso não fique satisfeito com o produto adquirido.

Como soluções para este problema, sugere-se:

  • Contactos alternativos na loja electrónica – por exemplo, uma visualização 3D do objecto em que é possível rodar, ampliar, ver a demonstração de uso do produto.
  • Apresentações detalhadas – a informação sobre um produto deve ser distribuída por vários níveis, permitindo assim que o cliente consulte apenas a quantidade de informação que deseja.
  • Referências – existem sites que fazem uma análise detalhada dos produtos, designando essa análise por “review”. As referências sobre o produto vendido conseguem dar uma visão melhorada sobre o produto, mostrando o que é bom e porque é mau.
  • Ambiente humano – ter ao dispor um sistema de comentários aos produtos de uma loja electrónica é uma mais valia. Desta forma, damos a conhecer a novos clientes a experiência de um outro utilizador que comprou na loja aquele produto que o novo cliente procura. Um comentário de “cliente para cliente” é certamente mais valioso do que um comentário do comerciante para o cliente.

Porquê comprar online?

Por vezes, pensa-se que o computador se inibe no acto de compra. Pode tratar-se de um erro! Numa loja tradicional, o consumidor está dependente da eficiência (e paciência) do funcionário, da disposição dos produtos, do stock existente, enfim, de um conjunto de factores. No comércio electrónico, ao existir informação clara e bem estruturada, o cliente só depende de si para ponderar e decidir a compra.

Soluções para convencer o cliente a comprar online:

  • Incentivar os clientes – a atracção do cliente pela loja pode passar pelo envio da newsletter ao público alvo, com oferta de uma promoção na newsletter. A organização da informação na loja, por si só, já será um incentivo para o cliente voltar à loja.
  • Melhorar a informação online – a estruturação correcta da informação pela loja deve ser lógica e clara. Assim, o cliente não tem como ficar confundido e evita-se que feche a janela e procure outra loja. Devem existir formas alternativas de exibir o produto ao cliente, pois ajudam a melhor a percepção do produto.
  • Melhorar os aspectos da usabilidade – a usabilidade é baseada em testes efectuados ao comportamento de utilizadores perante um determinado modelo de site. Neste âmbito, deve-se optar por um modelo de site já com testes efectuados, ou poderá mesmo ser efectuado um teste de usabilidade ao site em questão.

Segurança e privacidade

Não baste ter o negócio on-line com uma estruturação correcta e com vantagens concretas para o consumidor. É necessário que o comerciante exiba claramente que comprar na loja electrónica é proveitoso para o consumidor, quer pela informação disponível, quer pelos preços, sistema de entrega, qualidade do serviço…, relativamente a concorrentes on-line e ao comércio tradicional.

A questão da segurança das transacções monetárias representa talvez a maior desconfiança nas compras online. Comprar numa loja electrónica certificada ajuda a combater o medo da compra on-line.

Soluções a ter conta:

  • Nota de privacidade – qualquer loja deve ter sempre uma descrição da política de privacidade quanto à partilha de dados sobre os seus clientes.
  • Informação sobre segurança – uma boa explicação sobre os processos de transação que acontecem na loja é um bom passo, pois mostra ao cliente a verdade de tais processos, o que pode ajudar o consumidor a ultrapassar a barreira da desconfiança.
  • Acreditações e certificados – um certificado dá garantias ao cliente da autenticidade da loja, permitindo compras por um canal de comunicação seguro.

Recomendações e critérios de avaliação a ter em conta pela Associação do Comércio Electrónico em Portugal (ACEP) no desenvolvimento de comércio electrónico:

  • Acessibilidade – um indivíduo que não consiga “visualizar” a loja não consegue comprar qualquer produto ou serviço.
  • Navegabilidade – uma loja com uma navegação lógica e uma estrutura correcta de conteúdos é fácil de utilizar.
  • Desenho gráfico – este critério define a navegabilidade e a usabilidade do site.
  • Serviços online – a forma como o serviço é prestado online deve ter coerência, de forma a causar boa impressão na aquisição do serviço.

Devem-se ter em conta os objectivos do consumidor e do comerciante para que estes consigam vender e comprar. O objectivo do consumidor deve passar por ter uma experiência positiva em compras online. Caso contrário, irá aumentar a aversão a tal tipo de mercado, e irá passar má publicidade. Quanto aos objectivos dos gestores de lojas on-line, passam por promover os seus produtos e serviços e, essencialmente, conseguir vendê-los.

Artigo foi gentilmente cedido pela Sinfic

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