Uma experiência pouco satisfatória de call-center faz cerca de dois terços dos clientes de um serviço ponderar abandoná-lo, revela uma sondagem de um Grupo CFI.
Um estudo do grupo CFI chegou à conclusão de que os clientes querem que as suas questões sejam respondidas na primeira chamada feita aos call centers. E preferem que os seus representantes estejam localizados nos Estados Unidos. Uma experiência pouco satisfatória de call-center faz cerca de dois terços dos clientes de um serviço ponderar abandoná-lo, revela uma sondagem de um Grupo CFI. O estudo diz que uma experiência pouco satisfatória de call-center faz cerca de dois terços dos clientes de um serviço ponderarem abandoná-lo.
Esta sondagem inquiriu 900 pessoas que recentemente contactaram call-centers e colocou 20 questões online. Uma rápida resolução de problemas é, segundo os inquiridos, um factor determinante para continuarem a trabalhar com uma determinada empresa após a contactarem quando necessitam de assistência. O estudo classificou call-centers em seis sectores – catálogos, banca, comunicações móveis, televisão por cabo e por satélite, seguradoras e PC – e concluiu que um quinto das pessoas que contactava call-centers acabava por terminar a chamada com os seus problemas por resolver.
Mais de 40% dos clientes com problemas por resolver afirmou ir deixar aquela empresa definitivamente, e um quarto mostrou algumas reservas ainda quanto a uma eventual mudança de serviços. “A percentagem de clientes que estão em risco de mudarem de serviços devido à sua interacção com os call-centers é substancial”, revelou o relatório da sondagem.
O grupo CFI afirma que a cortesia e uma demonstração de interesse em ajudar o cliente é para muitos clientes mais importante do que verem o seu problema resolvido ao primeiro telefonema. E, com o advento da Web, muitos problemas mais simples podem ser remetidos para portais, o que deixa os interlocutores do apoio ao cliente (CSR) responsáveis pelas questões mais complexas. “Os executivos dos call-centers têm de ponderar com atenção as formações e os programas de monitorização para terem a certeza de que os seus CSR têm ao seu dispor todas as ferramentas e informações necessárias para responderem às questões que lhes são colocadas”, menciona o relatório.
O off-shoring foi o segundo factor crítico relatado pelos inquiridos, que afirmaram que a localização do call-center da empresa tem muita importância. O relatório da sondagem demonstrou que os clientes que julgam que o call-center está localizado fora dos Estados Unidos classificam a sua experiência como bastante inferior e estão bastante mais inclinados a mudar de serviço do que aqueles que pensam que o call-center está nos Estados Unidos. De acordo com o Grupo CFI, os CSR com fracas capacidades de comunicação apenas resolveram os problemas que lhes foram endereçados 45% das vezes. Os interlocutores com discurso claro, por outro lado, resolvem 88% dos problemas dos clientes.
“O off-shoring tem um impacto negativo na satisfação dos clientes porque nestes casos os CSR estão menos aptos a resolver os problemas que lhes são dirigidos”, afirmou Sheri Teodoru, director de programas no Grupo CFI e autor do estudo. “Os CSR localizados fora dos Estados Unidos têm, regra geral, capacidades de comunicação inferiores. E quando assim é, a maior parte dos problemas dos clientes ficam por resolver”.
Localização do call center parece influente
Até mesmo a mera percepção de que o call-center da empresa funciona em regime de offshore pode ferir a sua relação com os clientes. A indústria de PC, que recebeu a mais baixa classificação na sondagem, ilustra esta situação. Metade dos inquiridos afirmou não ter a certeza de que o call-center de PC está nos Estados Unidos, o que por seu lado afectou as classificações dos CSR e os índices de satisfação, comenta o Grupo CFI.
“Os clientes que pensam que o call-center está em offshore também classificam significativamente pior o desempenho dos CSR, recomendam muito menos a companhia e estão duas vezes mais inclinados a por termo às suas relações com a empresa”, afirmou o relatório.
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